「注文した荷物が届きません」と購入者さんから連絡がきた際の対応

こんにちは!

だいぶ過ごしやすい季節になり、久しぶりにブログを書いてみました。

サクッと目を通していただければ嬉しいです。

 

先日ね、スマホのAmazonsellerアプリの「メッセージ管理」に通知がピロン♪と来ました。

 

経験のある方は多いと思いますが、イヤ~な予感しかないですよね 笑

 

対応の仕方を間違えるとクレームの要因となりますので、皆さんもぜひご注意ください。

 

メッセージの返信は原則24時間以内に

購入者の方からメッセージが届くと、
『原則24時間以内に返信するように』
というAmazonの掟があります。

 

これは深夜や休日も関係無くカウントされるタイムリミットで24時間以内に返信できないと出品者のパフォーマンスが低下し、ショッピングカートボックスの取得ができにくくなってしまいますので、素早い返信を心がけてくださいね。

 

そして、届いたメッセージの内容を確認しましたら、案の定
『〇日に注文した商品がいまだ届きません。お調べください』
というものでした。


でも、大丈夫。

追跡可能な方法で送っているんだもん。
と余裕の私でしたが、

 

一筋縄ではいかなかったのです。

 

実際のやりとりはこんな感じで半日がかり

私は、通常AmazonFBAサービスを使うことが多いのですが、危険物扱いのコスメはFBAに送れない場合があります。

 

そういう場合は、自己発送でマケプレプライムを使って出品したりしていますよ。

※このコスメ(下地クリーム)は、今までFBAに納品できていたのですが、ある日突然「危険物扱い」となり、FBA倉庫にあった在庫全ての返送手続きを余儀なくされました。悲しいですがこういうことも時々あります。

 

今回の商品は日本郵便の『レターパックプラス』を利用して発送したので、

・追跡可能
・速達扱い
・対面(手渡し)配達

でこちらの抜かりは無いはず!!
と確信し、

 

①まずはwebで追跡番号から状況を確認
 ↓
②間違いなく購入者さんに受け渡し済が確認できた
 ↓
③セラーセントラルから購入者さんにメール返信
 ↓
④購入者さんから、
「ポストから抜き取られのかもしれないので警察へ届けて欲しい」
と返信がきて、焦る
 ↓
⑤配達した郵便局へ電話をすると、配達担当の方はその時のことをよく覚えていて、

『茶色のマンションの〇階ですよね。覚えています。少しご高齢の女性の方が受け取られてサインを頂きました』
とのこと。
 ↓
⑥購入者さんに再度連絡
『高齢と言えば母しか思いあたらないのですが、やはり受け取っていない。新たな詐欺ではないですか?』
 ↓
⑦再度郵便局に連絡すると
『配達したのは私の責任なので、自分が先方に行って確認してきます。私に会えばお客様もきっと思い出してくれると思います』

 

ヒャ~
なんと優しい♡神的な対応♡

 

こうなったらそれしか方法が無いのかも、、
と思っていた時に、、

 

⑧またまた購入者さんからメッセージが。

 

お~い!!
なんだよ~~

と叫びたいところでしたが、

⑨ここはもちろんグッと大人の対応でメール送信

で一件落着!!

 

今回、購入者さんとのやりとりは全てメール、郵便局との対応は電話でしたので、仕事の合間のやりとりで午前中いっぱいかかってしまいました。

 

本業の合間にこのやりとりをするのには、少し時間的コストと精神的な疲労もかかりすぎるので二度とやりたくありません。。

 

追跡可能な方法で送りましょう

できるだけ安価な方法で発送しようと、普通郵便やゆうメールで発送した場合は追跡ができませんので、万が一購入者の方から商品未着の連絡が入った際には確認がとれません

 

私も以前、「ゆうメール」で本を自己発送していた時期がありますが、商品が届かない。というお問合せに対して、間違いなく発送した。という証明ができずに、いたしかたなく返金処理をしたことがあります”(-“”-)”

 

前述したマケプレプライムは、翌日配送が原則なので以下の方法は使えませんが、雑誌やカレンダーなどポスト投函できる大きさの商品の自己配送の場合は、

 

クリックポスト 198円(全国一律)
レターパックライト 370円(全国一律)
※2019年9月現在

 

などがおすすめですので、まだ利用したことが無い方はぜひ調べてみてください。

 

おわりに

今回は、とても親切な某郵便局の対応と、購入者の方も過ちを認めてくれたので良かったのですが、トラブル防止のためにも、自己発送は追跡が可能な方法で送る方が安心確実です。

 

しかもこれから年末にかけては、おもちゃやコスメなどの予約商品の自己発送が増えていく忙しくて楽しい時期です。

 

一番安価は方法で送るという考えはもちろん大事なことですが、追跡可能な方法で送っても利益が出る利益計算を心がけて、限りある時間を有効に活用してドンドン稼いでしまいましょう。

 

 

どんな商品がお勧めなのか、不安や疑問に思うことがあれば、いつでもお問合せください。

 

 

 

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